『販売までの流れ』〜⑥クロージング〜

営業や販売の仕事をしたことがある方は

聞き慣れた言葉だと思います。

クロージングとは「閉じる」とか「締めくくる」という意味で

ビジネスではお客様と契約を結ぶことを意味します。

お客様に決断してもらうまでの流れです。

ペットショップでは他の商品やサービスと違う

クロージングになっていると思います。

命をお客様に託す訳ですから

「この仔を一生大事にしてあげてください！」

という気持ちが乗ります。

正直なところ、売れればいいとか、

利益の為にとはなかなか思えません。

上司や社長から見ると「ちゃんと利益あげろ！」

みたいになるとは思いますが関係ありません。

何も知らずに店舗に来た仔たちをお世話していると

だんだん懐いてきて、思い出も出来て

自然といい家族見つけてあげるからね！って思います。

ペットショップで働いていてこの気持ちが理解できない方は

仕事辞めた方がいいです。

命に値段をつけて売っているペットショップのことを

よく思われない方も沢山いると思います。

ただ、本当にペットを必要とされているご家族も

たくさんいらっしゃることも事実です。

全ての命を幸せに出来ている自身はありませんが

1人でも多くの仔に幸せになって欲しい、

迎えるご家族の方にも幸せになって欲しいと思い

日々頑張っています。

なんか、タイトルから逸れましたがこんな気持ちで

接客しています。

なんでその金額で売っているのかは、またの機会に

書こうと思います。

さて、本題に戻ります。

ペットショップに転職する前も営業の仕事に携わっていました。

そのころは即決重視で売り上げ、粗利にこだわって

仕事をしていました。

もちろん成績が良ければたくさん給料もらえますから。

今のペットショップでも最初の方は

即決で契約になると嬉しかったです。

上からのプレッシャーもあるので、ほっとしてました。

ただ、2年近く働いた今では即決は少し不安になります。

やはり違いは「命がある」ということです。

現在のクロージングの流れを説明します。

⑤で不安要素は取り除きました。

出来てなかったら急がず戻って丁寧に対応しましょう。

ここではお客様に『この仔を家族にする』ことを

覚悟してもらいます。

ワンちゃんだと、これから先、10年から15年、

あるいはもっと長い時間を共に過ごします。

楽しいことだけではなく、大変なこと、辛いこともあります。

即決って怖くないですか？

自分の子どもが生まれるのと一緒ですよ？

ちゃんと考えたの？って思ってしまいます。

このご家族に連れて帰って欲しい！って思える

優しいお客様も来店なさるので決めて欲しいと

思うこともありますが、

少ししか話をしていないのに

連れて帰りそうなお客様には

ちょっと不安になります。

その為、一度考えてから戻って契約に来てもらうことを

重視してクロージングしています。

店頭にペットが出ている以上、いつ家族が決まって

店舗から居なくなってもおかしくありません。

「いつ決まってもおかしくないです」と一言添えて

検討して下さいと伝えます。

以上です。

それだけです。

「そんなんで売れるか！！」と聞こえてきそうですが、

実際にそうしていることが多いです。

クロージングになってません。

ただ、「あの仔を連れて帰ろうと思って来ました」って

嬉しそうな顔で迎えに来てもらえます。

電話で「あの仔まだ居ますか？」と問い合わせ頂いて

来店されることも多いです。

この接客に切り替えてから数字はかなり伸びました。

もう一つ言うと、クレームの件数が激減しました。

店舗で年間1件です。

その1件もワンちゃんが連れて帰ってすぐに

体調を崩したという内容で接客は問題ありませんでした。

年間で300頭以上はご家族にお迎え頂いて、この数字です。

個人じゃなく店舗での実績です。

ペットの魅力を一生懸命話して、

お客様が不安な部分は丁寧にアドバイスしています。

あとはお手入れや躾です。

お客様にしっかり見て触って確認してもらい

スタッフの愛情を感じて頂ければ

無理に決断を迫らなくても

家族で相談して戻って来てくれます。

コツはこのあたりです。

ここさえしっかり押さえていれば

クロージングはいりません。

多分で申し訳ないですが、

お客様はどこで買うかではなく

どんなお店のどんなスタッフから買うか、

ここを見られていると思います。

不安が多くてなかなか決められない方も

何度も見に来てくださって

最終的にはお迎えされます。

長い方だと1年近く経って迎えられました。

その間、何度も接客しています。

効率は悪いですがペットとご家族の為です。

そんな感じで接客していると、

知り合いの方に紹介してくださったり、

別居のご家族に勧めてくださったりと

小さなコミュニティみたいなものができてきて

契約の件数も増えました。

迎えてもらった仔たちが大きくなって

お店に遊びに来たときは本当に嬉しいですよ。

長くなりましたがクロージングについては

このくらいにしておきます。

参考にならないかもしれません。

ペット業界全体ではあんまりいいイメージはありませんが

現場で働いてるスタッフの中には

目の前の命を大切にしている人間もいることを

少しでも感じて頂けたら嬉しいです。

最後に

遊んで欲しくて拗ねてる高橋さんです。

読んで頂きありがとうございます☆